違反常理的道路設計

蘋果今日服務版：

本港行車方向是左上右落 ...... 的士司機陳先生稱，他早前載客到慧景軒，發現屋苑內行車路方向設計是「左落右上」，由於車路方向相反，令他無所適從。他說，此設計不單影響駕駛者，對行人亦構成安全問題，他曾向該管理公司及運輸署反映，獲覆私家路不受規管，他認為有問題。負責慧景軒屋苑管理的港基物業管理有限公司回覆本報稱，屋苑車路出入口位置乃緊急車輛通道，受《建築物條例》及《消防條例》規範，屋苑道路設計及安排符合法例規定。此外，管理公司已於屋苑內加設路標及路牌，以資識別。

一條跟使用者的概念模型 (Mental Model) 相違背的道路（還要是緊急通道），是很嚴重的設計失誤；但有關方面的處理方法仍然是停留在「合法即合理」的層次，大不了又出動路牌和指示來補補縫縫原本的大漏洞。駕駛我是門外漢，但我還是會以行人身分使用道路的：即使路牌和指示可以令司機察覺上落方向的不同，行人呢？作為一個行人，你會看交通指示牌決定怎樣過馬路嗎？這條路無意外發生真是大幸。

度身訂做回收桶

明報專訊：

他昨日帶記者到現場，只放置了個多月的回收桶，當中光碟一格幾乎爆滿。他說，這是由於桶的入口製成回收物料的樣子，容易辨認，但另一個同樣重要的原因是這些物料以往無出路，現時證明市民的環保意識不低，只是政府未有提供相應設施 ...... 盧添發說，三色桶根本不合格，最大問題是使用不便，如入口太細、桶身太高等，這是回收率偏低的其中一個原因。為此，他多年來一直鍾情於研製不同類號的回收桶，只要看到這些回收桶「滿載而歸」，便有難以言喻的滿足感。[原文]

上次雖然我說香港的回收箱設計跟亞洲其他地方比起來是不太差，但其實要說是很好又說不上，原來也有人有同感，並身體力行改善了設計。我未有時間到愛蝶灣去參觀這位盧先生設計的作品，不知效果如何；但我欣賞和佩服他願意切實地為用戶設想的心神。

在網上搜索三色桶，得出成報的一段舊聞：

計劃推行五年多，花了1300萬元購置26000個分類回收箱，卻遲遲未見成效，垃圾分類仍然混亂

我很想了解究竟三色桶收集得到的垃圾分類是怎麼個混亂法，一千三百萬！

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尖東站的大字

明報即時新聞:

另外，貫通尖東站、地鐵尖沙嘴站及主要街道的三條行人通道，九鐵構思以紅、黃、綠三色劃分，在牆身頂部貼上顏色字條分辨，但上周有市民批評難以分辨後，九鐵亦順應民意，在通道入口牆身，「大字標明」突顯通道顏色區域。

再看看無線新聞報導這些紅黃綠的大字：


太好笑了，因為九鐵的做法是在一條牆身印有紅色線的通道上「大字標明」是「紅區」：一個有正常視力的市民，不是不知道何謂「紅色」，而是不知道紅色在站內代表什麼。揀「北京道方向」來印大字不是更易令人明白嗎？為什麼要印一些用顏色已經清楚表明的文字？

P. S. 在新聞看到那些大字時我即時的反應是： 噢！行楷？！九鐵沒有請人做 Corporate Identity 嗎？

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中港台日的廢物分類回收箱

先旨聲明，以下的例子只是從網上搜尋回來的圖片，不一定能正確無誤地反映出「哪個國家的廢物分類回收箱的設計比較以用戶為先」。你要知道這些圖片中的回收箱，未必一定是國家所統一購置的那一款；當中有些可能是環保團體、市政府、甚至是私人機構設置的。因此一個國家之中可能會有相當多不同設計的回收箱，這裡討論的只是當中一部分；不過我還是想說：相比之下，我們香港的兩款廢物分類回收箱，設計雖然還是有可以改進的地方，但其實也不算太差！

失敗的例子

上一次提到，工具若要設計得易於使用，便應該突出工具的「預設用途」(Affordance)；如果要區分有相同預設用途的工具，便要在工具的設計上下工夫，限制 (constraint) 工具的用法。以廢物分類回收箱來說，就是要把回收箱的開口弄成不同形狀，限制回收箱可以接受廢物類型（形狀） ：丟鋁罐的要圓形，丟廢紙的要長方形；令你一看便明白，不會混淆。先看看兩個失敗的例子：

台北：這應該是台灣很多年以前的廢物分類回收箱「外星寶寶」，一套三款，分別收集鐵鋁罐、玻璃瓶和塑膠瓶。不用多說，一模一樣的開口迫使用者必須要死記顏色的分別，不然便唯有靠文字標示去識別；但三款的文字標示都是三字詞，驟眼看沒有分別，用者便只有細讀才能認清它們各自收集什麼廢物了。

此外，這些「外星寶寶」的設計還有另一個問題：為什麼要把這些寶寶的血盤大口漆成黑色呢？改個如此 cute 的名字，我想不多不少也有想吸引小朋友使用的意思，但不知道在晚上會不會有小朋友以為垃圾應該丟在外星寶寶那個大口裡呢？

外星寶寶好像推行不了多久便被放棄了，反而在德國和美國堪薩斯州等地可見到寶寶的蹤跡。

武漢：這基本上是外星寶寶的廉價版，但比外星寶寶厲害：

1. 設計者浪費了箱上標示的位置，只畫了一式一樣的掉垃圾 pictogram ，無助直接表達究竟什麼廢物應該放到那個箱裡去，用者唯有又靠文字；
2. 黃底黑字過得去，但綠底黑字就看不清楚了，對比太小了；
3. 當中紅色的那個，是有毒有害垃圾的回收箱，設計應該避免把它和另外兩個混淆，但如此一式三款的設計並不能做到這一點。

這是搜尋途中無意中在一個日本網站找回來的，我手頭上沒有武漢推行廢物分類的資料；但我有一個問題大惑不解：為什麼武漢的廢物分類是「可回收」、「不可回收」和「有毒有害」呢？這對處理回收來說不是很沒有效率嗎？

日本的設計

日本其實也有上面提到的那種設計很馬虎的回收箱，但像下面所示一般見到的那種，設計還算是以用戶為先的：即使是盲人和文盲，也可正確地使用回收箱。

日本：從左至右的回收箱分別收集：

• 酒樽、奶樽（ビン）、
• 汽水罐（カン）、
• PET 膠樽（ペットボトル）、和
• 廢紙（紙くずなど）

請留意它們的開口的不同之處：

1. 除了廢紙箱開口是長形之外，其他收集樽形廢物的回收箱開口都造成小孔的形狀，這首先方便了你找出廢紙箱；
2. 如果你有逛日式超級市場的經驗，應該會留意到太多數日本的膠樽裝飲料都是方柱形的，因此把 PET 膠樽回收箱的開口造成方形，可以令你更易找出它；
3. 此外，由於 PET 膠樽的樽蓋需要分開回收，放樽蓋的小孔也成為了另一識別；
4. 酒樽和汽水罐都是圓柱體，那麼可以怎樣識別這兩種回收箱呢？日本的方法是用體積不同的回收箱；而酒樽回收箱也有收集樽蓋的長孔。

唯一美中不足的，是廢紙箱上的標示把廢紙也畫成圓筒狀了，減弱了跟其他回收箱的識別作用。

香港的設計

香港最常見的廢物分類回收箱有兩款。


香港的回收箱設計有以下的問題：

1. 其中一款（左圖）鋁罐回收箱跟膠樽回收箱的開口同是圓形，只是膠樽回收箱的開口較大。這跟膠樽裝飲品有樽身較粗的兩公升裝有關；但如果你要丟的是細樽裝，回收箱的設計便無法「限制」你的動作，你必須靠標示或記憶去判斷了。
2. 另外一款（右圖）膠樽回收箱的開口不再是圓形設計，反而是裝了一塊面積頗為大的半圓形活門：好處是三個回收箱都各有獨特的開口設計，但奇怪的地方是半圓形的活門其實並不是一個有意思的「限制」；
3. 標示只刻在回收箱的前面，為什麼不同時刻在開口的附近呢？我長得高，有時跑到了回收箱前面想不起那一個才對，便要企後一步彎低身才看得見標示。

第三點日本的設計做到了，你可以再看看上一節的圖片。

除了這幾點以外，香港的廢物分類回收箱設計是不算差的，起碼它能令你一看便知道怎麼使用。不要以為這只是項小成就，事實上世界上很多地方的廢物分類回收箱都無設計可言，只靠文字標示去告訴你它收集什麼。外國的設計不一定特別好，不信請自行看看其他國家的設計再自行判斷：泰國 | 日本 | 西班牙 | 意大利 | 德國 | 法國 | 盧森堡 | 加拿大魁北克省 | 希臘 | 克羅地亞 | 捷克 （資料來源：LangMedia - resouces for world languages）

我認為只有魁北克省的回收箱設計比較有為用戶設想，你又覺得如何？

P.S. 既然我常說鋁罐跟膠樽的回收箱分別不大，我是如何識別它們的呢？要答這個問題，你可以去觀察一下你所住那區的回收箱，看看通常滿瀉的是哪一個：我是靠望到別人丟的膠樽而決定我喝完的綠茶丟那裡的。政府會否考慮使用較大的回收箱收集膠樽？

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環保署網站的搜尋器

上一篇提到回收箱的設計，所以花了點時間在環保署的網站搜尋資料。環保署網站的搜尋器實在是大好笑了：當你輸入了關鍵詞，


再按 ENTER 或點擊旁邊的放大鏡符號，


得到的是一頁沒有替你搜尋過任何東西的搜尋頁：你現在可以在這個頁面正式把你的關鍵詞重新輸入查詢了。

發生了什麼問題？

起初我以為這次那種經典級的設計錯誤：那放大鏡的符號其實只是一條帶你到搜尋頁的普通連結，並不是真的替搜尋你在長方格裡輸入的關鍵詞，而那長方格只是裝飾。這完全違反了用戶對搜尋器的概念模型：首先，在首頁應該直接提供搜尋的功能（長方空格加上一個正常運作的搜尋按鈕），而不單單是搜尋頁的連結；而如果它提供了一個扮按鈕的連結，便更加可惡了。

但再看清楚一點，事實又不是這樣。如果你點擊長方格左邊的「搜尋」兩字，你所得到的搜尋頁面將會與上面提到的那個不同：這次沒有了最底下的「"" 共找到 0 相關網站」一句。換句話講，其實出問題的不是頁面的設計，而可能是搜尋器的運作。

這就再更加可惡了：不單止交互設計馬虎，連搜尋器的基本功能也不能好好運作。你可以分別在中文和英文首頁試試搜尋 "try" 做個實驗：中文版一項結果也沒有，英文版卻能正常列出四十項結果。

我不知道搜尋程式什麼地方出了錯，但這樣的錯卻會嚴重影響用戶的使用體驗。誰會想得到其實不是沒有搜尋結果，而只不過是要用英文版去搜尋？

投票系統出錯也是人之過

Unfortunately, critics blame electronic voting machines for problems that have little or nothing to do with the machines themselves. Accepting these charges on their face value and bolstering the perception that there is something inherently wrong with electronic voting machines undermines public confidence in the election system, makes lower voter turnouts more likely, and increases the odds that jurisdictions will keep older voting systems like punch cards in place, regardless of their inadequate performance.　[原文]

不要說是我們的香港，即使是即將舉行大選的彼邦也一樣喜歡把責任推卸給使用者：設計不周被批評，卻高呼被抹黑來回應，又說再批評下去只會影響選民的投票意欲。再看看相關的報導：Problems with e-voting? Blame the humans. 高科技是有高科技的好處，但如果設計不易於使用，一樣難免會令使用者犯些很難看的錯。美國總統大選，單憑投票系統失靈的各種新聞，已經值得大家密切留意。

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選票及票箱的設計失誤

藍廢紙、黃鋁罐、啡膠樽

你可能仍然記得「滿分新人類、廢物要分類」的口號，甚至連「藍廢紙、黃鋁罐、啡膠樽」也曾經啷啷上口。不過，用顏色去識別不同的選擇，又是否一個好的設計方案？


以上兩幅相片分別顯示了廢物分類回收箱的兩款設計。我本身甚少看電視，所以如果不是身邊的同學有一陣子常常提到，我根本不知道有這幾句口號；而即使是現在，我也仍然搞不清楚哪種顏色的回收箱應該放入哪種廢物。OK! 你可能會覺得這是我無留心聽書又隱居深山的後果，但分不清楚不同顏色分類回收箱，卻不只我一個：民協在 2002 年的世界環保日發表的意見調查，裡面有這樣一條題目：

你可唔可以講出廢紙、鋁罐同膠樽呢三類廢物應該放響咩顏色嘅回收箱裡面呢？ ^註# （請被訪者說出答案，正確答案：「藍」廢紙、「黃」鋁罐、「啡」膠樽）

• 答中全部：205 人 (37%)
• 答中部份：104 人 (19%)
• 全部答錯／唔識答 ：246 人 (44%)

為什麼在口號宣傳了兩年之後，也只有約四成的受訪者講得出不同回收箱的顏色呢？

顏色不重要，用途才重要

意見調查同時顯示約六成半的受訪者曾使用過回收箱，比起講得出回收箱顏色的四成受訪者為多。這即是說，有起碼約兩成半的受訪者，即使曾試用回收箱，也不太肯定不同回收箱的顏色。因此我們可以懷疑：受訪者不一定靠回收箱的顏色，去判斷收容納的廢物類型。

試想象：你手上有幾本舊雜誌和一個兩公升汽水樽 ^註## ，想要放入分類回收箱。你會怎樣判斷你應該怎樣放呢？你不需要很無謂地去背那句口號；即使你不知道那三種顏色的意義也無所謂──開口是長形的便一定是廢紙回收箱，因為你不能把汽水樽投進去；開口是圓形的有兩個，但其中一個開口較小，另外一個才大得足以讓你放入一個兩公升汽水樽。

這便是易於明白和使用的設計：無須把背口號和讀標貼的責任交給你，因為回收箱開口的設計限制了它們的用途，你便很自然地可以作出判斷。

一個開口意味著你可以把東西丟進去：以人因心理學的術語來說，「把東西丟進去」這個動作便是開口的預設用途 (affordance) ^註### 。不同大小和形狀的開口，則限制 (constraint) 了可容納的廢物類型──「預設用途」再加上「限制」，便可以令你清楚明白哪類廢物要往哪裡丟，你無須再重新學習顏色和廢物總類的無厘頭關聯。

政府宣傳廢物分類的廣告短片有以下的旁白：

劉青雲：　廢紙，藍色！
陳慧琳：　鋁罐當然是黃色啦！
　葉童：　膠樽，啡色！
　　男：　管它是什麼顏色！
　旁白：　想得分？廢物就要分開處理， 方便循環再造。
　　　　　藍廢紙、黃鋁罐、啡膠樽
　　　　　你有分，環境自然得滿分

真的，管它是什麼顏色？明明可以用一望便明白的方法去識別，為什麼選擇宣傳只有不足四成人講得出的顏色？

那麼，用顏色分類是否一無是處？

用顏色其實又並非一無是處。雖然以上的推論指出顏色對幫助市民判斷哪個回收箱的效用不大，但我猜以顏色作宣傳重點反而對整個廢物回收運動有幫助──宣傳總要有個重點，而「預設用途」和「限制」雖然簡單易明，卻太過老生常談；用是方便，但缺乏宣傳效果。

顏色是應該並需要宣傳的，因為這是回收箱的外表；紅黃啡這些鮮艷的顏色，可以令市民留意到回收箱安放在哪裡。這有助提醒市民社會上有這麼一個環保運動，卻未必真如想像中能幫市民識別得到顏色代表的廢物類型。用顏色宣傳，是很就手，也好像是很理所當然，但有時顏色未必是最實用的方法。

我們的廢物分類回收箱當然也有可以改善的地方，但幸好比起其他國家的設計來說還不算太壞。下次再把香港的和其他地方的廢物分類回收箱設計作個比較。

____________________________________
^#　這條問題要求受訪者講出答案，心理學上稱為「回憶測試」(recall test) ，調查員不會向受訪者提供可以選擇的顏色；如果是請受訪者把不同回收箱的照片跟不同類型廢物的照片配對起來，心理學上稱為「再認測試」(recognition test)。由於在再認測試中，受訪者無須憑空想起問題的答案，答中率一般而言比回憶測試為高。換句話講，如果是用配對的方法作測試，應該會發現有更多的受訪者認得出不同回收箱的顏色。但奇怪的地方是，既然宣傳的時候用的是口號，調查時卻有如此多受訪者無法正確重復、又無法憑自己的經驗正確判斷，我們便可以懷疑：對很多受訪者來說，回收箱的顏色並不算是幫助他們判斷廢物類型的有效方法。

^##這是個簡化了的例子。如果你手拿的是分別是道地綠茶細樽裝和可樂罐，容器粗幼相差無幾，你便要靠標貼去判斷。這點會留待下次再提。

^###Affordance 的中譯多得離奇：在台灣，一譯「可利用性」，一譯「情境支持」，譯作「環境賦使」或甚至「機緣」的也有；在內地最常見的譯法是「啟示」，其次有「支撐」、「供給」、「給養」、「可供性」等。在香港讀心理學是一面倒英文，所以一要用中文講這些術語立時拿手唔成勢，結果在這堆天花龍鳳的選擇中揀了台灣同胞簡潔易明又可依字面解的「預設用途」。題外話，內地的譯法太喜歡先英後中，有咁直得咁直。雖說是洋學中用，但有時監粗直譯無好結果。

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電視節目「正在設計」

港台節目「正在設計」今集將會講到產品設計如何考慮人的心理需要：

不要以為一個量重磅只是四四方方，無甚麼設計可言。兩位產品設計師，要設計一個融入新科技的脂肪量度浴室磅，這個磅可以分別量度人上半身或下半身的脂肪比例，是市場上的新產品。他們不只要顧及產品外型，原來亦要賦予它一個能配合人體工學的設計，更要照顧用家的心理需要。[原文]

港台網站提供網上節目重溫：WMV | Real Video

尖東站 認路設計的失誤

尖東站收費試用，令九鐵成眾矢之的，翌日份份報紙都細數九鐵招呼不周的地方：其中一點是有很多乘客投訴指示不夠清晰。蘋果今日的報導說

新車站大堂分別以紅、黃、綠色線引領乘客分別前往北京道、彌敦道尖沙嘴地鐵站及河內道，但由於顯示顏色區的色帶不突出，乘客又未習慣以顏色去分辨目的地，有乘客因此行錯路。加上車站面積達三萬平方米，較紅磡車站大一半，有十一個車站出口，行錯一段路的話，最少也花上十分鐘才可返回原路。

為什麼是紅、黃、綠呢？為什麼乘客要學識北京道是紅、彌敦道尖沙嘴站是黃、而河內道是綠呢？讓我們先看看車站附近的地理環境：

假設你站在車站西面大堂，即是圖中九鐵尖東站那五個大字的位置，而向圖中九鐵的標誌。你的目的地是北京道。你只知道往北京道去，要走一段很長的地道，所以而現在你有兩個選擇：一是在你左邊（紅色）的地道，一是在你前面（綠色）的地道。你當然會選紅色的那一條，因為那裡大概還有寫著往北京道的指示牌。

為什麼這是愚蠢的設計？

但萬一你鬼拍後尾枕選擇錯誤，而走綠色那條地道的話，你便需要花很長時間才知道你自己走錯路；因為地道太長，你或會一直都不為意你其實是往地面的那個方向前進，直至你走到地道的終點。因此你原本所站的位置，是一個很重要的決策點。你是地道香港人，識字又識路，當然無所謂，若非趕時間，一定可以找出那條地道通往北京道，要不一味死認紅色也可以。但請幻想一下，如果你是遊客，又患有色盲，而你眼見兩條路是你分不清的顏色，你一時間怎麼可以根據旅遊書上的指示找出紅色的地道？

九鐵很厲害，厲害在想得出用紅色和綠色來識別兩條完全不同方向的長長地道。你可以說，一個人即使色盲也總識字，要不然自知視力不夠好，應該總有兩度散手應付這些場面。但其實只要不把紅色和綠色放在一起讓他們選擇，問題將會易解決得多。我完全想不出為什麼北京道非要紅不可，而河內道又非要綠不可。一般色盲患者並不是看不見顏色，以最常見的紅綠色盲來說，患者只是對識別紅色和綠色有困難。如果是黃跟紅的選擇，即使是色盲患者，也可以享用到以顏色作提示的便利。九鐵作為一家政府全資擁有的大公司，為什麼竟可以接受如此愚蠢的設計，明目張膽地忽略和漠視對色盲患者引起的不便？

頭痛醫頭，腳痛醫腳

對色盲患者來說，這樣的設計自然是有問題。但對一般視力正常的人來說，用顏色區分往不同方向的地道又是否最好的方法呢？

明報報導市民投訴站內的「指示路牌不夠、指示含糊不清及字體太小，以致容易迷路或看不清楚」；田北辰回應「路牌不多是為免花多眼亂」，但可考慮在重點位置如分叉路口加多；而東鐵客運總經理殷紹璋則回應「會把牆上顯示站內區域的顏色線加闊，以作路標」。有幾點要留意：

1. 市民投訴路牌不夠，並不是他們想要很多路牌，而是因為他們怕迷路。對他們來說，最直接的提議當然是加路牌。但要令減低市民迷路的可能性，有效的方法並不一定一聽到不夠便一味要加，反而是應該重新理解並改善站內現時指示設施（不一定是路牌）的設計和鋪排。
2. 顏色線的問題不是夠不夠粗，而是顏色與出口的關係無厘頭。良好實用的設計從不單單用顏色去表達訊息，除了是要照顧色盲患者以外，更重要的原因是顏色很多時與要表達的訊息無特別關係。在這情況下，用顏色去表達的話，使用者便要花時間學習顏色和訊息之間的關聯；尖東是遊客區，無理由要迫遊客學這些隨意的關聯。
3. 顏色線並非有效的路標，它不是直接告訴你在何處，而只是告訴你在什麼顏色的地道，你始終需要把地道和地面的環境聯繫起來，才能明白你所在的位置。

以顏色識別是個手到拿來的方法，是很方便，但也不應因此而忽略考慮其他方法。尖東站與別不同，首先是因為它佔地太廣，其次是它的形狀三尖八角。如果以為它只是個普通的地底站，可以沿用地鐵站的模式設計站內的指示，便完全抓不著重心。人在四周圍都是白牆的封閉地底環境裡，是很費神才可以理解自己所站的位置實際在地面是那裡的。 地鐵站站體多成長方型，與馬路對齊，出口不是在兩邊便是在正中，比起尖東站也許要好理解；但尖東站結構複雜，形狀奇特；你現在試試憑記憶把它的形狀畫出來，便知道不能苛求乘客理解自己在什麼地方和計劃自己要怎麼走。

有實驗 ^註# 研究過人站在地鐵月台時如何估計他們在地面的相對位置。四組受試者當中，只有在實驗前看過整個站立體結構圖那一組估得特別準；而不論是之前親身從地面走到地底的那一組、看過橫切面圖的那一組以及看過平面圖的那一組，之間成績都無顯著分別。由此可知要在地底空間知道自己身處何方是一件難事，除非你得到的提示可以幫你你迅時明白地底和地面之間的關係──與其只靠顏色，不如協助乘客更好地理解這個關係。

可行的補救方法

為表示我不是一味批評，最後我在這裡總結對改善尖東站指示設施的建議：

1. 改正紅撞綠，這個錯誤太明顯，必會招來關懷弱視團體的批評；
2. 不要等到出口才讓乘客知道地道原來是通往什麼地方，在大堂給乘客一個概覽。改正一個錯誤決定要走的冤枉路太長了。在地道位於站體的一端考慮加設出口地標的照片，方便遊客，也方便香港人，又不是家住尖沙咀，記不起哪條街在哪裡有什麼出奇？
3. 地道內除了只用顏色之外，也補上出口所在的街名。如果嫌指示牌太多，可仿照鰂魚湧站月台，把街名漆於顏色線之上。這樣可以幫助乘客把線上的顏色與街名形成關聯；
4. 既然用顏色分出口，便應該把出口在地面上可見的部分也漆上對應的顏色，這也是幫助乘客形成關聯的方法；
5. 倫敦地鐵車廂內會有一張海報叫"Aboveground"，就是把地鐵線途經地面的建築物畫出來，說明地底跟地面的關係。現時尖東站的地道每一段都相當長，不能只在頭尾有指示；可考慮仿傚倫敦的做法，在地道每隔一段距離也加設該處地面的照片；
6. 應用上面所提及的實驗結果，在站體內放置整個站的立體結構圖。地鐵已經在做了，就是地鐵站內描畫出站體結構，表示了電梯在兩層什麼地方連接的那一幅。

Mark Hurst 近來在他自己的網誌 Good Experience 提到了美國大選的選票設計（這絕對是用戶體驗設計的一大經典），有以下的說法：

This, the standard ballot design, does not present any obvious problems. I'd say voters can reasonably be held to the standard of being able to fill this out.

Still, I note that this standard design is the product of election law, not of a concerted effort by designers to make a clear, usable ballot.

我們眼見九鐵的車站符合法例要求，設有傷殘人士升降機、扶手電梯響號、又有發聲地圖（這是很早期已經設有的）去照顧殘障人士的需要；但尖東站的設計卻露出了破綻。法例雖不規管九鐵以客為本，但也希望尖東站的設施會有所改善。

____________________________________
^# Fontaine, S. (1999). Spatial cognition and the processing of verticality in Underground environments. COSIT 2001 Proceedings. New York: Springer.

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馬虎的問卷調查

政府的問卷調查，有時候（用「有時候」真是相當客氣）會令人覺得不夠誠意。前幾天，保安局長李少光說盡快會於今年年底在入境處會邊境口岸引入自助通關系統，通關需時只六秒，可以大大加快疏導過關人潮。入境處的網站有介紹這個系統，並附上一段影片（WMV 格式）展示過關的程序，又提供了一份可供下載的問卷（MS WORD 格式），歡迎市民提供意見。網站裡展示了以下三款「構思中」的閘機設計。



為什麼如此問卷調查是不夠誠意的表現？

看看第一題：

三款構思中的閘機設計，你會較為喜歡那（哪）一款？

首先，在政府文件裡有這樣的洋化句子結構，又有錯別字，實在令人很懷疑究竟有沒有人在發佈前檢查過這份問卷。



其次，WORD 會把每一題答案最左邊的選擇的方格框自動加粗，這會令最左邊的選擇比其他選擇吸引受訪者更多的注意力，或者會令受訪者更大機會去選取最左邊的選擇。那麼請 你看看最左邊的選擇是什麼：六題選擇題裡，有四題是「是非題」；其中三題最左的選擇是「適中」（相對於「不適中」），一題是「應該」（相對於「不應該」）。我無意猜度政府有什麼陰謀要在這樁小事上做手腳，我只是認為這樣的問卷設計毫不專業：問卷的設計並沒有考慮到 WORD 的顯示設定會影響受訪者如何選擇答案。

再者，這個問題要受訪者比較三種設計，再選出喜歡的一種；卻沒有在文件內附上圖片，要受訪者再去瀏覽網頁上的圖片。要知道即使有心的市民肯填寫問卷，也可能是下載了問卷以後，關掉了電腦過了一天，才在桌面上打開問卷填寫。如果文件裡沒有圖片，受訪者便 要再上網找尋入境處的網頁。如此麻煩，為什麼還要填，為什麼不關掉 WORD 算了？

無校對、不細心、沒有圖片是問題，但也只是技術問題。最嚴重的地方是：你或者會以為，最多人選那個設計，政府便會採取那個設計；但這三個選擇很可能根本不是三揀一，而是每款設計都會應用在不同的場合。入境處助理處長（資訊科技）黃威文指出

機場口岸閘機主要以透明玻璃為主，配合機場的開揚設計，而陸路口岸及海路口岸閘機，分別配以綠色 (C) 及藍色 (A) 組件，海路口岸閘機甚至有波浪紋設計 (B)。

既然並非要淘汰其中一些設計，為什麼只問市民喜歡哪一種？為什麼不問詳細多一點，問在不同環境下那一種設計更合適？

請運用你的推理能力和想像力

接下來幾題問受訪者是否閘機的長闊高是否適中。我認為如果你要認真作答，你必須花很多心神，並運用你的推理能力和想像力，去估計究竟 1850 mm 是否過長、 600 mm 是否過闊和 850 mm 是否過高（實際數字也只能在網站上找出，並無附於文件之中）。不要說是毫米，即使化為厘米，我相信你也不能一時間了解這些數字代表的是怎樣的大小。舉個例：你能否講出地鐵閘機的長闊高以厘米來說是多少？我才不會關心這些數字，我只會實際地關心我放八達通的位置會不會太低，會否要我刻意彎低身！其實這幾個問題，只要改寫為跟一些大家熟悉的類似裝置（如地鐵閘機）比較，便會令人容易明白和判斷得多。

問題多此一舉

第五題問及閘機的通道入口應否設置閘門。如果你認為不應該在閘機的通道入口應否設置閘門，請務必在這裡留言告訴我你的見解。我的想法是：不設置閘門可以省錢，但對使用者的體驗似乎無大影響；設置閘門卻有助維持過關的保安與秩序。若同一時間有多於一個人在閘機的通道上，你將更難保証哪張智能身份證跟哪隻手指屬於同一個人。換句話講，為什麼要在問卷裡問一條多此一舉的問題？

問題一頭冒水

最後一題題目說

我們亦打算在私家車通道上安裝多個有自助出入境檢查設備的活動檢查版，以方便過境的私家車上的乘客，可以進行自助過關手續。你會選擇伸縮檢查版或流動檢查版呢？

什麼是「活動檢查版」？「伸縮檢查版」與「流動檢查版」是否都同屬「活動檢查版」？「伸縮檢查版」是怎樣伸縮的？是那一部分伸縮？「流動檢查版」是怎樣流動的？是那一部分流動？我沒有車，只會搭東鐵過境，看來還會用得著自助通關的閘機；連相片也沒有，為什麼政府會認為普通市民如我會明白私家車自助通關的設備是什麼？

總結

這份問卷問不對問題、問不對對象，製作馬虎，目標又不明確。究竟政府認為問卷調查的作用是什麼？本來可以善用互聯網去聽取市民的意見，但問的問題卻不痛不癢，問法又缺乏技巧，結果問卷調查淪為假諮詢：如果三款設計是將會用不不同的地方，你認為你三揀一的「寶貴」意見有用嗎？如果設閘門有助保安，你認為政府會因為你純粹「應該」或「不應該」的選擇而改變嗎？

至於那款閘機的設計較以用戶為中心呢？三款設計其實只有顏色上的些微分別，而且圖片太小了，無法解答。

公共圖書館目錄系統

今天在公共圖書館的網上目錄系統搜尋 "human factors" 的書籍，才發現了另一個經典級的錯誤：顯示搜尋結果的頁面中，「下一頁」的連結被放在頁頂，還要放在「退出」的按鈕旁邊。

為什麼這是錯誤的交互設計？：

如果你興緻勃勃搜索你想借的書籍，又發現結果裡沒有你想要的那本書，你會怎樣做？

1. 放棄，因為你未必會留意得到搜索結果其實不止一頁；
2. 或者你相信有更多結果可供檢視，你便會很自然地在頁面的底部找尋「下一頁」的連結；但當你瀏覽完整頁時，已經把頁面用滑鼠一直往下移，你很可能不會發現原來「下一頁」的連結位於你已經看不見的頁面頂端。

因此這個系統並不鼓勵市民瀏覽第一頁以後的搜尋結果。如果你輸入的關鍵詞不夠精確，令系統傳回多於一版的結果，你想找的那本書就會淹沒在你不會看得見的第二版、第三版、或更後的結果當中。結果你或者會

1. 以為圖書館的藏書量少得可憐，減少使用公共圖書館；
2. 打服務熱線，讓圖書館的工作人員解決你的疑難；
3. 親臨圖書館，用館內的系統再嘗試搜尋。

第一個情況間接阻撓了市民使用圖書館的服務；第二個情況浪費政府的人力物力；第三個情況是沒有善用資訊科技，麻煩了市民，也令圖書館的網上服務淪為裝飾。

如何可以改善這個設計？

先給瀏覽者一個清晰的概覽，讓他們有個概念知道有多少項結果；不要把「下一頁」的連結跟網頁的標題放在一起，而把它放在臨近搜索結果列表的右上方和右下方－－這才是在瀏覽者意料之內的設計，讓瀏覽者可以在由上至下看過搬索結果之後，無須每次再回到頁面頂端繼續查詢。

政府網頁和公共設施的設計千奇百怪。圖書館除了網頁的設計毫不便民（這篇所談的只是圖書館網頁裡多不勝數錯處的其中一個），自助借書終端機的設計更匪夷所 思；太多人不懂使用了，這部機器其實為社會提供了一堆臨時的就業機會，請員工來駐場替市民解決疑難，但這本來可以從資訊科技的設計著手解決。如果你有時間到圖書館去，可以留意一下用自助借書終端機（為什麼非要加上「終端」兩個字不可？普羅大眾誰理你這部機器是不是終端機）的市民重復犯的是什麼錯處。下次再講。

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補充

有朋友提出，原來在頁底最左邊是有「下一頁」的連結的。但這樣也無補於事，因為這並不符合人在網上從左到右的閱讀習慣；再者，頁底的連結只是把一大堆功能堆在一起，卻沒有把它們分門別類令用者易於理解。

PAGEONE: 改版目的是什麼？

PAGEONE 的網站最近又改版了。如果你聽說 PAGEONE 有個網站，你希望在站上找到什麼？你不會在上面找到店內售賣圖書的目錄，可見這並不是個網上書店，像你我這樣的平常顧客大概並非網站的目標觀眾。網站上只有零星的公司背景、店舖資料、出版的圖書（PAGEONE 作為出版社的身分可能也太不明顯）、批發資料和管理層的電郵地址。如果你以為這只是方便生意伙伴和零售商接洽，又很難明白為什麼在又一城的分店要以一個人一樣高的紙牌去宣傳這個網站。究竟這個網站是寫給什麼人看的呢？製作的目的又是什麼？

我們都喜歡 PAGEONE，因為它夠國際化，外國雜誌品種尤其齊全，唯一抱怨的是很少減價。但當到訪過它標榜是 2004 年的新網站後，便無比掃興：最不國際化的是建站的思維：先有比上一版更加無新意的 splash screen （賣設計書的書店在 2004 年仍然迷信這些無甚特別的 flash 開幕畫面！），再有跟上一版換湯不換藥的空洞內容，以及從上版遺留下來的經典級交互設計錯誤，實在讓人不明白它僅僅換層皮就當作改版的意義在那裡。

經典級交互設計錯誤

說這是「經典級」，是因為這些錯誤很頑強，即使今年已是 04 年，在網上也仍然處處可見。

1. splash screen

關於 flash screen 的討厭之處，多年來業界已經討論過很多。為什麼說 splash screen 討厭？因為它令你覺得被迫看電視，而你又無法立即轉台。加一個 skip button 是比較好的做法，但 splash screen 最好還是少用為妙，因為它拖延了你直接進入網站的時間；除非那是經過精心設計過的 splash，可以更有效地表達出網站的資訊內容，以提升瀏覽者的體驗。


左圖是改版前的 splash，右圖時網站現時的樣子。如果你問 PAGEONE 的 splash screen 表達了什麼，那我想是表達了這是個書店的網站，僅此而已。其實 splash screen 出現的圖書應該是 PAGEONE 自家製作的出品，但誰又可以看得出呢？花了瀏覽者的時間和整頁在這樣一個了無新意的業餘水準 flash 畫面，只為表達一項人所共知的資訊，這又是否划得來？

2. Under Construction?

Splash screen 平平無奇，不但浪費了控制瀏覽者對網站第一印象的機會；首頁缺乏一個明顯的進入按鈕，更容易令瀏覽者困惑應該如何繼續瀏覽下去。改版前，splash screen 上的招牌是缺少了字母 O 的，原來瀏覽者需要點擊字母 O 它才會出現，然後進入網站。問題有兩個：一是瀏覽者並不一定會意會到是要點撃招牌；二是即使想到了，但對不準字母 O 也一樣失敗。

改版後，可以點擊的範圍大了，但招牌卻變成少少的一條放在上方，更加難令人明白這是連結所在。在閱讀橫寫的文字和瀏覽網頁時，我們的目光都是左而右上而下的移動，當 splash screen 播放完畢，目光會自然停留在右下方，而瀏覽者亦會期待在右下方有跳往下一步的指示。這解釋了為什麼很多 splash screen 的進入按鈕都放在右下方。把連結放近左上方的位置，便會出乎瀏覽者的意料之外。

雖然現時 PAGEONE 網站的 splash screen 最後播放的是在上方的招牌，有望在最後把瀏覽者的目光挽到上方；但招牌太小，且對比不夠強，加上黑色調，很可能會令瀏覽者找不到連結便以為這只是 under construction 的網站，過門而不入。

3. 黑夜烏鴉黑鬥黑


底色是深灰的，上方的連結是淺灰色的；在 About Us 一版，管理層的資料更索性用黑色。如果我有弱視，而我又花了很多時間看這個內容空洞的網站，我一定會對這間書店的印象大打折扣。千萬不要以為視力有問題的人不會對自己的網站有興趣：即使他們對設計無興趣，他們也或者會想找出分店的地址；這樣的襯色也會令他們在尋找地址的途中頭頭碰著黑。就算瀏覽者視力正常，也可能由於顯示器老化而顯示不出黑色與深灰色的對比。

4. Roll over to hide

About Us 一版還有一樣更奇怪的設計：如果你看不清楚這四位管理人員的職份，請把滑鼠移近他們任何一位的名字上面：然後名字下面的職銜和電郵統統消失。我想不出為什麼會有這個把本來便出現的資訊掩蓋的 rollover effect：OK ，你可能會說只要瀏覽者按一下滑鼠鍵，更詳細的資料便會出現在上方──但我就見過有人以為按下滑鼠鍵後， rollover effect 出現了便是有反應而且功德完滿，之後還要把滑鼠移開讓那些灰底黑字重新顯示出來細看。

總結

站內還有很多穿崩的地方，比如 Contact Us 一版，如果你想知道地圖最下方（用地圖去表達地理位置才是值得一讚的地方）新加波分公司的聯絡方法，點撃滑鼠鍵後將會有香港、泰國等地的資料一閃而過，令瀏覽者感到困惑。而且 CEO 、CFO 的電郵地址可以輕宜易舉取得（似乎不擔心成為 spam mail 的目標），生意往來要聯絡不同部門的電郵地址卻不見踪影。

我們還可以舉出很多點這些設計上沒有深思熟慮的地方，但也無必要一一數下去，因為最大的問題是無端端改了一次版之後，全數錯誤竟然依然健在：最大的問題是可能 PAGEONE 根本沒有計劃清楚他們要一個網站做什麼。做之前目標不明確，也不從用戶的角度去想；做好了便隨便放個紙牌無跟進也無其他宣傳配合，究竟網站是要給誰看？幾年前高科熱已經降溫，PAGEONE 作為一間賣設計書籍的書店，卻仍然在 2004 年戀棧這些人有我有 flash 便可以的設計，以為有個網頁便成事；但其實網頁要配合到商業目標和瀏覽者的心理才是要緊。PAGEONE 不一定要發展網上售書服務，但起碼也不要做個拆自己招牌的網站。希望下次改版時，PAGEONE 的網站能有所進步，改善了上述的明顯錯誤，並加入為瀏覽者設想的設計。

google 中國所遺棄的 2% 新聞

We also considered the amount of information that would be omitted. In this case it is less than two percent of Chinese news sources. On balance we believe that having a service with links that work and omits a fractional number is better than having a service that is not available at all. It was a difficult tradeoff for us to make, but the one we felt ultimately serves the best interests of our users located in China. We appreciate your feedback on this issue. [原文]

我們都明白，和國家政府硬碰只會誤了大事；要打入中國市場，放棄連繫到某些新聞網站原是無可厚非；但要去到解釋連繫不連繫的分別只差少於百分之二，如此微細而精確的數字，便不免令人不安。Google 說他們選擇新聞網站時不存在政治考慮，只求收入盡可能多的資訊。資訊的量自然是指數量，但我們都不期然會想：以數量來量度新聞資訊合適嗎？百分之二自然不算是大數目，但面對百分之九十八口徑一致的新聞報導，被放棄了的百分之二便十分重要了。Google 放棄這百分之二原因說得很明白，也並非不能接受；只是在一邊重申政治中立的同時，一邊卻教人想起了「我雖不殺伯仁，伯仁因我而死」。 Google在新聞中國版的說明裡甚至提到

7. 我在 Google 新闻中没有看到我喜爱的新闻网站，怎么办？

我们跟您一样吃惊。如果我们忘记加入某新闻网站，请将您的意见通过电子邮件告诉我们，地址为 source-suggestions-cn-s@google.com 。我们不能保证一定接受您推荐的网站，但可以承诺一定会审核收到的所有建议。

也不一定是吃驚的。反正那百分之二，有些人是不知道，有些人是知道而不想看。看見這樣一條從英文直譯過來的說明便有點啼笑皆非：對我們來說，在中國版「忘記」加入某些新聞網站是意料中事，何來吃驚？