選票及票箱的設計失誤

今屆立法會選舉，首次在選票上印有候選人的肖像和所屬政黨的標誌，使選民能更輕易地辨別候選人。這無疑是便民之舉：不但方便了不識字的選民；即使對識字的選民來說，圖畫亦比文字更易理解，從而可以減少投錯票的情況。不過，由於以往選舉慣用的選票面積太小，不足以把這些資料印得清楚，於是今次選舉管理委員會 便大刀闊斧，改用了面積是以往選票四倍的全新設計。既然設計的原意本來是好的，為什麼實行起來會釀成了今屆立法會選舉過程一片混亂的風波呢？

這正正是人因心理學 (Human Factors Psychology) 所研究的課題──人因心理學為心理學的一支，旨於探討人與機器的交互作用；從心理學的理論中研究出設計機器和產品的方法，使機器和產品的用法配合人類認知 能力的限制，從而變得更易於使用、減少出錯。換句話說，若果想保証用戶能成功使用產品，就必須要採用「以用戶為本」的設計 (User-centered Design)，處處為用戶設想。從人因心理學來分析，選票及票箱設計上的最大的失誤就是沒有以用戶設想，錯誤地把責任推在用戶身上。

人類對身邊的事物如何操作，有一個既定的了解，心理學上稱為「概念模型」(Mental Model)。一般人心目中「選票」的「概念模型」就是一片印有候選人資料、而且面積小的紙張。概念模型一旦形成，人類便會較容易做出與這個概念模型相容的行為。

在整個投票過程當中，對一般選民有意義的部分，是要投票支持誰，而不是怎樣投票。試想像：如果選民使用面積較小的選票，他們把填好的選票放進票箱時的動作是 可以很隨意的，並沒有一定的規範，因為票箱的縫口比選票長，不用擔心會投不進去。這組動作和寄信是很相似的。可是，如果選票的闊度跟票箱的縫口闊度差不 多，那麼把選票放進票箱這個動作便很不方便，因為選民一定要對齊選票和票箱的縫口，才可以成功把票投進票箱。但一般選民會不會自覺這樣做呢？當然不會，因為這個行為違反了選民心目中「選票」的概念模型──細小的，因此是可以方便投進票箱的。

就如郵差每次都把你訂閱的雜誌，摺出一條痕才塞進 你那個細小的郵箱一樣；選民的目標只是要成功把選票投進票箱，投得進就可以了，誰還要理會那些選票是否一張疊一張整齊地放好呢？這根本不會影響到他們的投 票選擇。本來，即使選票的設計違反了選民的概念模型，也不是完全沒有辦法補救的。如果選委會要改變選民的概念模型，便起碼要多費氣力在事前宣傳，並且在票 場內提供清楚的指引，請選民以特定的方法把選票摺疊。否則當選民與選委會的概念模型不吻合，混亂便會由此而生：選民沒有辦法照往常一樣投進去，便只會各依 各的方法把選票摺疊投進票箱內，從而令箱內的選票不能以預期的方式疊放好，最終導至票箱不夠、甚至要關閉票站的結果。

從選舉管理委員會主席胡國興的發言，可以看出政府對「以用戶為本」的設計敏感度不足──他一度認為造成混亂的原因並非選票和票箱的設計不夠完善，又將責任推向選民。其實在九八年立法會第一屆選舉，胡國興曾否決加大選票面積的做法，原因是「難於處理」；也許這只是指選委會難於處理，所以當有資源訂造新票箱的時候，便可以不考慮選民而付諸實行了。

事後胡國興解釋說選舉管理委員會曾做過許多次實驗，認為每個票箱可以放一千張票，這聽起來像是只測試票箱的容量，亦並沒有切實從用戶的角度設想。其實要了解 用戶的行為並不是難事；邀請一些真正的選民，進行幾個回合的綵排，觀察他們的行為、尤其是過程中遇到的困難，已經可以有效地找出投票流程中的 bugs ──就像是把人因心理學應用在軟件工程上的可用性測試 (Usability Testing) 一樣，藉著觀察用戶試用軟件，找出什麼地方違反了用戶的「概念模型」。

很多時候，製作軟件的是程式編寫員，但使用軟件的卻是與他們思考方 法大相逕庭的普羅大眾；正如這一次，設計投票流程的是選舉管理委員會，投票的卻是選委會沒有花心神理解的選民。選委會在選票上加上候選人肖像和政黨標誌， 固然可取，但這個意念在執行上構想卻未見周密，而且也只流於對選民的「猜度」，未算真正接觸選民。希望選委會檢討這次失誤的時候，能考慮以後進行可用性測 試去了解選民──不單是年輕人，還有傷健人士、長者、弱視人士等──在設計投票流程之前先去了解他們的行為，再作出配合，真正能做到「服務市民」。

相關篇章：
投票系統出錯也是人之過