應變措施的設計：綠燈要閃了！
每朝上班前我都會買早餐。地鐵站對面馬路，有一家小店賣腸粉，六元三條。店舖又在往地鐵站途中，所以很多時候我也會光顧──但不是每天。
為什麼不是每天呢？我並無其他的早餐選擇，也不會覺得吃腸粉很悶。腸粉這種食物不會特別好吃，但也不會特別難吃；況且我希望盡可能每朝吃早餐。有時不去光顧，原因純粹是因為看店的店員並不是一號。
當我講了要買腸粉，店員先要預備一個外賣膠盒，然後打開蒸籠，夾出三條腸粉，每條略為剪斷成幾幾份，再澆上甜醬、辣醬、花生醬與芝麻。蓋上盒蓋、放入木筷子之後，店員還要收錢和給我找贖。如果沒有其他客人的話，整個過程需時多久呢？
開始光顧的頭幾天我並沒有留意這個問題，因為接待我的每次都是店員一號。直到有一天，店員一號不在，首次見面的二號為我優哉悠哉地剪腸粉、慢條斯理地找錢，而我看到旁邊斑馬線的綠燈在閃。然後店員二號微笑著說多謝，街燈在這一秒由綠轉紅。面對這繁忙的馬路，我必須要等下一次綠燈。
買腸粉整個過程需時多久呢？我的答案是：盡可能不要比一次紅綠燈替換的時間長；如果店員差不多完成整個步驟的時候，見到綠燈開始閃，應該加快手腳，避免躭誤顧客過馬路。
若果店員二號能快手快腳多一點省得下十秒，我一定不會一見到二號看舖便不買她們的腸粉。其實即使不用多等一次綠燈其實我也已經遲到──我是標準香港打工仔，晚睡早起，返工定必最遲一刻出門口，幸好公司對遲到隻眼開隻眼閉。你可能會奇怪：既然已經遲了，為什麼又執著於多那兩分鐘等一個綠燈的時間？
因為我遲出門，我可以享受那偷來的五分鐘睡眠；但店員二號慢手慢腳送我的兩分鐘卻只可以浪費在無可奈何的等待上。你又可能會說：賣條腸粉，小生意而已，人家怎麼會知道我這麼麻煩？我並不是「執著」在那兩分鐘，我不會怒罵店員二號，我不是說有個錢便要求多多。但如果我作為一個趕返工的打工仔，明知這位店員會令我一大清早便有個不快的體驗，我便會寧願早點過馬路，不去光顧這小店舖。這小店舖賣的是腸粉，但真正會使我每朝乖乖付錢的，是店員一號可靠而體貼的服務，是我對店員一號每朝的信任。
如果這小店不是緊貼在馬路旁邊，有條件讓我一秒取貨下一秒過馬路；我一定不會留意到那流暢的買賣過程，對我光顧與否的決定影響竟是這樣大。所以，我相信那店舖也不會知道店員一號自發的殷勤服務幫了很大忙。 相反，店員二號即使微笑多一百倍，也抵不了她那趕客的悠閒。腸粉雖不值錢，但如果這小店能給我方便，我會是一個很忠心的顧客，每朝光顧。而每朝有很多像我一樣的打工仔經過，趕買早餐，然後過馬路搭地鐵；難道你不覺得我們這些打工仔是很大的客源嗎？
同理，當我們策劃一個網站，要賣的其實是服務。如果我作為一個顧客，感受到整個交互過程皆在自己意料和掌握之中，我便會建立起對這個網站的信任。而這些交互過程的設計，很多時候是需要度身訂做的，因為不同的網站會有不同的特殊情況──像這賣腸粉的店舖，便只一味沿用了其他店舖的統一運作模式，沒有意識到這分店旁邊的馬路會令顧客很在意時間。看，綠燈開始閃了！
這店舖很幸運，因為有位醒目的店員一號；但死版的網站不會懂得像店員一號懂得隨機應變，除非你在設計的時候考慮了這些問題，為可能發生的不同情況準備好不同的處理方法。不要怨只得這間分店旁邊無端端有條馬路搶走人流，先想一想：真的沒有配合的方法嗎？
為什麼不是每天呢？我並無其他的早餐選擇，也不會覺得吃腸粉很悶。腸粉這種食物不會特別好吃，但也不會特別難吃；況且我希望盡可能每朝吃早餐。有時不去光顧，原因純粹是因為看店的店員並不是一號。
當我講了要買腸粉，店員先要預備一個外賣膠盒，然後打開蒸籠，夾出三條腸粉，每條略為剪斷成幾幾份，再澆上甜醬、辣醬、花生醬與芝麻。蓋上盒蓋、放入木筷子之後，店員還要收錢和給我找贖。如果沒有其他客人的話，整個過程需時多久呢？
開始光顧的頭幾天我並沒有留意這個問題，因為接待我的每次都是店員一號。直到有一天，店員一號不在，首次見面的二號為我優哉悠哉地剪腸粉、慢條斯理地找錢，而我看到旁邊斑馬線的綠燈在閃。然後店員二號微笑著說多謝，街燈在這一秒由綠轉紅。面對這繁忙的馬路，我必須要等下一次綠燈。
買腸粉整個過程需時多久呢？我的答案是：盡可能不要比一次紅綠燈替換的時間長；如果店員差不多完成整個步驟的時候，見到綠燈開始閃，應該加快手腳，避免躭誤顧客過馬路。
若果店員二號能快手快腳多一點省得下十秒，我一定不會一見到二號看舖便不買她們的腸粉。其實即使不用多等一次綠燈其實我也已經遲到──我是標準香港打工仔，晚睡早起，返工定必最遲一刻出門口，幸好公司對遲到隻眼開隻眼閉。你可能會奇怪：既然已經遲了，為什麼又執著於多那兩分鐘等一個綠燈的時間？
因為我遲出門，我可以享受那偷來的五分鐘睡眠；但店員二號慢手慢腳送我的兩分鐘卻只可以浪費在無可奈何的等待上。你又可能會說：賣條腸粉，小生意而已，人家怎麼會知道我這麼麻煩？我並不是「執著」在那兩分鐘，我不會怒罵店員二號，我不是說有個錢便要求多多。但如果我作為一個趕返工的打工仔，明知這位店員會令我一大清早便有個不快的體驗，我便會寧願早點過馬路，不去光顧這小店舖。這小店舖賣的是腸粉，但真正會使我每朝乖乖付錢的，是店員一號可靠而體貼的服務，是我對店員一號每朝的信任。
如果這小店不是緊貼在馬路旁邊，有條件讓我一秒取貨下一秒過馬路；我一定不會留意到那流暢的買賣過程，對我光顧與否的決定影響竟是這樣大。所以，我相信那店舖也不會知道店員一號自發的殷勤服務幫了很大忙。 相反，店員二號即使微笑多一百倍，也抵不了她那趕客的悠閒。腸粉雖不值錢，但如果這小店能給我方便，我會是一個很忠心的顧客，每朝光顧。而每朝有很多像我一樣的打工仔經過，趕買早餐，然後過馬路搭地鐵；難道你不覺得我們這些打工仔是很大的客源嗎？
同理，當我們策劃一個網站，要賣的其實是服務。如果我作為一個顧客，感受到整個交互過程皆在自己意料和掌握之中，我便會建立起對這個網站的信任。而這些交互過程的設計，很多時候是需要度身訂做的，因為不同的網站會有不同的特殊情況──像這賣腸粉的店舖，便只一味沿用了其他店舖的統一運作模式，沒有意識到這分店旁邊的馬路會令顧客很在意時間。看，綠燈開始閃了！
這店舖很幸運，因為有位醒目的店員一號；但死版的網站不會懂得像店員一號懂得隨機應變，除非你在設計的時候考慮了這些問題，為可能發生的不同情況準備好不同的處理方法。不要怨只得這間分店旁邊無端端有條馬路搶走人流，先想一想：真的沒有配合的方法嗎？
延伸閱讀：
Defensive Design for the Web: How To Improve Error Messages, Help, Forms, and Other Crisis Points
By 37signals
網站易用當然最好，但用戶有時出錯也實在無可避免；這本書既談預防也談治療。
預防：如何改善你的網站架構與設計，避免特殊情況出現令你的顧客措手不及？
治療：填表出了錯，怎麼告訴你的顧客？怎樣帶他們「重回正軌」，繼續他們的網上任務？
書中用了實際網站的例子，介紹了很多小技巧，教你怎樣在這些情況下見招拆招。
Defensive Design for the Web: How To Improve Error Messages, Help, Forms, and Other Crisis Points
By 37signals
網站易用當然最好，但用戶有時出錯也實在無可避免；這本書既談預防也談治療。
預防：如何改善你的網站架構與設計，避免特殊情況出現令你的顧客措手不及？
治療：填表出了錯，怎麼告訴你的顧客？怎樣帶他們「重回正軌」，繼續他們的網上任務？
書中用了實際網站的例子，介紹了很多小技巧，教你怎樣在這些情況下見招拆招。
